Wie lauten Ihre Geschäftszeiten? Wie kann ich ein Produkt bestellen? Und welche Fristen gelten bei einer Stornierung? Solche Anfragen von Kunden und Geschäftspartnern beantwortet mittlerweile schon mehr als jedes vierte Unternehmen in Deutschland per Chatbot. Weitere 13 Prozent planen den Einsatz dieser kleinen Programme, die einfache Fragen beantworten können und sogar ständig und selbstständig dazulernen.
Diese Zahlen sind das Ergebnis einer Befragung unter mehr als 1000 Unternehmen aller Branchen ab 20 Mitarbeitern in Deutschland, die im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt wurde. Die Studie ist repräsentativ für die Gesamtwirtschaft.
„Im Zuge der Digitalisierung von Prozessen wird die Nutzung von Chatbots weiter ausgebaut. Neue technische Möglichkeiten entwickeln die automatisierte Kommunikation mit dem Kunden und ermöglichen so mehr Effizienz für das Unternehmen. Solche Automatisierungen erbringen signifikante Kostenvorteile und zusätzliche Service-Verbesserungen“, sagt Nils Britze, Bereichsleiter Digitale Geschäftsprozesse beim Digitalverband Bitkom.
Zugleich schreitet die Automatisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen auch in anderen Bereichen voran. Mehr als 20 Prozent der Unternehmen haben bereits einzelne Arbeitsschritte automatisiert, etwa die Erkennung von eingehenden Dokumenten und Informationen. Weitere 26 Prozent planen dies. „Die Automatisierung birgt erhebliche Effizienzpotenziale im digitalen Büro. Nicht zuletzt der Fachkräftemangel ist ein wichtiger Treiber dafür, lästige Routinetätigkeiten durch technische Lösungen durchführen zu lassen“, betont Britze.
Natürlich gibt es gewisse technische Voraussetzungen für den Einsatz von Chatbots sowie für die Automatisierung von Abläufen im Büro. Um die passende IT-Struktur aufzubauen und von Anfang an dafür zu sorgen, dass diese jederzeit an neue Anforderungen angepasst werden kann, lohnt sich die Kooperation mit externen Dienstleistern. Diese können oft auch bei der Wahl der entsprechenden Software unterstützen und somit eine große Hilfe im Rahmen der Einführung und des laufenden Betriebs sein.